Viaggio cancellato, rimborso o voucher?

Il settore turistico è sicuramente uno tra quelli che ha subito gravi perdite a seguito dell’emergenza Covid-19. Infatti, le restrizioni adottate da quasi tutti i governi nazionali, da un lato, e la paura delle persone di intraprendere nuovi viaggi, dall’altro, ha comportato una riduzione vertiginosa degli spostamenti.

Ciò ha chiaramente comportato la cancellazione di numerosi voli da parte delle compagnie aeree o, comunque la richiesta di annullamento di viaggi da parte degli stessi turisti.

Tale situazione ha costretto, dunque, i Governi ad intervenire in materia di rimborsi per i viaggi annullati ed, in particolare, affermando la regola generale di riconoscere ai viaggiatori (in caso di cancellazione e/o annullamento) il diritto a ricevere un rimborso “nei tempi e nelle modalità stabilite dalle disposizioni vigenti per quanto riguarda i trasporti, i soggiorni e i pacchetti turistici prenotati”.

Tale situazione ha comportato la necessità di ottemperare a due opposte esigenze, in particolare, da un lato la necessità dei viaggiatori di ottenere il rimborso di quanto pagato per un viaggio di fatto non goduto e, dall’altro la necessità delle agenzie di viaggio, tour operator e compagnie aeree di non perdere liquidità.

Questa situazione si traduce nei fatti nella richiesta dei viaggiatori ad ottenere il rimborso delle prenotazioni con, al contrario, la proposta delle compagnie a voler fornire al cliente un voucher sostitutivo pari all’importo speso della validità di un anno.

La domanda, a questo punto, è : “ Coloro che non hanno potuto usufruire del viaggio hanno diritto al rimborso di quanto speso o hanno diritto esclusivamente ad un voucher?”.

Innanzitutto, occorre distinguere tra due diverse situazioni, ossia, – l’ipotesi in cui sia la società a disporre la cancellazione della prenotazione e – l’ipotesi in cui sia il viaggiatore a rinunciare alla vacanza.

In riferimento al primo caso, si evidenzia il regolamento 261/2004 nel quale si prevede che, in caso di cancellazione del volo, il passeggero ha diritto di scegliere tra una riprotezione su altro volo o il rimborso pieno del biglietto. Quest’ultima tutela è estendibile anche nel caso di pacchetti turistici in quanto è sicuramente applicabile l’art. 42 del codice del turismo in materia di tutela del consumatore.

Nella seconda situazione suindicata, invece, ci troviamo dinnanzi all’ipotesi del viaggiatore che, in ragione dell’emergenza epidemiologica/sanitaria da COVID-19,  eserciti il diritto di recesso dal contratto di viaggio. Anche in questo secondo caso, lo stesso consumatore avrà diritto a recedere senza subire l’applicazione di alcuna  penale in quanto, appunto, si è in presenza di circostanze eccezionali.

Fatta questa premessa, occorre analizzare la situazione nel caso si specie. Occorre “partire”, dunque, dall’art.28 del Decreto “Cura Italia” che ha disposto che, in caso di recesso da parte del consumatore, l’organizzatore possa offrire un pacchetto alternativo, restituire il prezzo o emettere un voucher (da utilizzare entro un anno dall’emissione) di importo pari alla spesa affrontata.

Sembrerebbe, dunque, che il Decreto Cura Italia abbia lasciata all’organizzatore il diritto di scegliere liberamente la forma di ristoro, in favore dei propri clienti, che preferisce. Ma, tale circostanza, a nostro parere è in pieno contrasto con il Codice del turismo che afferma, qualora l’impossibilità non è dipesa da scelta del consumatore, questi ha diritto al rimborso di quanto già pagato.

Sul punto si è aperto un forte dibattito che ha visto, da un lato, le associazioni dei tour operator che evidenziano la natura particolare del decreto che va a salvaguardare la tutela pubblica rispetto alla tutela del singolo viaggiatore e, dall’altro, le associazioni dei consumatori che ritengono che la scelta di lasciare alla libertà dei tour operator le modalità di rimborso sia illegittima ed in aperta violazione rispetto alla normativa europea.

Risulta, pertanto, chiaro che si è creato un contrasto tra la normativa di emergenza interna e la direttiva comunitaria.

Tale situazione di incertezza potrebbe portare diversi consumatori ad intentare causa a tour operator, vettori e albergatori (soprattutto per i pacchetti turistici, più onerosi e impegnativi per i clienti), facendo leva proprio sulla difformità dei nuovi decreti legge italiani di emergenza rispetto alle norme ordinarie Ue. Il giudice italiano potrebbe accogliere le richieste dei consumatori, disapplicare la normativa italiana o rimettere addirittura la questione alla Corte di giustizia UE.

La questione però è molto delicata perché va a scontrarsi contro una crisi economica mai vista che porterà al fallimento di numerosi operatori turistici e, pertanto , sarebbe più opportuno trovare degli accordi tra le varie parti.

In ultima istanza si può affermare che in merito alle cancellazioni poste in essere dalle società il cliente avrà senza alcun dubbio diritto al rimborso del prezzo sostenuto mentre per quanto riguarda i viaggi rinunciati dal viaggiatore, sarà buon senso delle parti addivenire ad una bonaria definizione.